Lumea de azi migrează cu o viteză înfiorătoare către digitalizare. Cu toții spunem că mergem către "mai bine": dar de multe ori mă întreb dacă nu cumva "mai binele" acesta nu cumva e dușmanul "binelui" pe care ni l-am dori? E o reflecție pe care mi-o permit pornind de la un scurt text vehiculat în social media, pe care îl voi updata și comenta puțin.
Povestea sună cam așa: Un tânăr se plânge că a stat o oră, așteptându-și tatăl să iasă dintr-o sucursală a unei bănci tradiționale. Venise acolo pentru că avea de făcut câteva operațiuni banale, de genul transferurilor de bani. Lucruri care se pot face absolut ușor stând pe fotoliu și folosind mijloacele și instrumentele oferite de digitalizare.
Tânărul își întreabă tatăl, la momentul în care acesta se întoarce în mașină: ''Tată, de ce nu vrei să îți activăm internet banking pe telefon?'' Bătrânul a răspuns tot cu o întrebare: ''De ce aș face asta?'' „Ei bine, atunci nu va trebui să îți mai petreci o oră aici pentru operațiuni bancare banale, ce se pot face de la distanță. Poți chiar să-ți faci cumpărăturile online și nu ar mai fi nevoie să cari zilnic după tine căruciorul când mergi la magazinul din colț. Totul ți-ar fi mult mai de ușor!''
Și, entuziasmat, tânărul s-a apucat să îi arate pe telefon cum poate el să le transfere bani, să comande o pizza, să cumpere bilete la teatru și să își facă banalele cumpărături de la supermarket. Ba mai mult, i-a arătat și cum își poate plăti impozitele către stat, dar și cum poate pune de o parte niște bani, într-un cont de economii. Tatăl nu era chiar novice în domeniu: făcea totuși parte din categoria celor care își încasau pensia pe card (așa cum se întâmplase, ani la rând, și cu salariul). Și totuși, după demonstrațiile exuberante ale fiului, l-a întrebat: „Dacă fac asta, nu va mai trebui să ies din casă, nu? " "Da, da"! A venit prompt răspunsul, nebănuind nici pe departe substratul/substanța întrebării.
Batranii au nevoie și de interacțiune fizica
Tacticos, răsucind în mâinile bătătorite de muncă hârtiile cu care a ieșit din bancă, părintele i-a replicat, pe un ton visător, gânditor, nostalgic.
''De când am ieșit azi din casă și am plecat către această bancă, m-am întâlnit cu trei dintre amicii mei. Ajuns aici, am stat de vorbă o vreme cu personalul care mă cunoaște foarte bine. Știi că sunt singur, voi nu aveți timp nici pentru voi, darămite pentru mine. Aceasta este compania de care am nevoie. Îmi place să vin la bancă. Azi am destul timp. Faptul că vin la bancă e interacțiunea fizică după care tânjesc. După cum știi, în urmă cu doi ani m-am îmbolnăvit. Proprietarul magazinului din colț, de la care îmi fac cumpărăturile, a venit să mă vadă și și-a petrecut ceva timp stând de vorbă cu mine. Deunăzi, până să plece către o lume mai bună, mama ta a căzut când venea de la piață. Băcanul a văzut-o și imediat a adus-o acasă, deoarece știa unde locuiesc. Vin și te întreb: aș mai avea acea atingere „umană” dacă totul s-ar muta în online? De ce aș vrea ca totul să mi se livreze și să interacționez doar cu computerul meu? Îmi place să cunosc persoana cu care am de-a face și să creez relații. Îmi poate livra Glovo, eMag, Amazon sau mai știu eu cine așa ceva?''
Iar la final a adăugat: ''voi, tinerii, ar trebui să învățați că tehnologia nu este viață, și că e benefic să petreci cât mai mult timp cu oamenii, lăsând la o parte dispozitivele tehnologice, oricicât de folositoare ar fi. Asta nu înseamnă nici pe departe să le abandonați – ci doar să păstrați o linie de echilibru".
Care este raportul optim între bankingul fizic si cel digital?
O astfel de anecdotă e foarte reală: cunosc multe persoane pentru care ea se *aplică*. Ce mi-aș dori să învățăm din asta, dincolo de sfaturile înțelepte ale bătrânului?
Mi-aș dori să reținem că nu toți suntem la fel, nu toți percepem la fel nevoile și trebuințele, iar atunci când facem schimbări, ar trebui să ne gândim la toată lumea. Spun asta întrucât văd azi în piețele financiare o goană nebună după clienții generației Z și preferințele lor, în timp ce cei din categoria tatălui din povestea noastră devin doar clase marginale.
Așadar, fiecare bancă ar trebui să echilibreze foarte bine digitalul cu canalul clasic, sucursala, și să facă *judecata* mai puțin prin prisma costului financiar și mai mult prin cea a costurilor per ansamblu! E clar, inclusiv din anecdota noastră, sucursala bancară de mâine nu mai poate fi la fel ca aceea de acum 5 ani.
Dar mulți oameni vor continua să prefere să vină la bancă, fizic, pentru simpla interacțiune cu consultantul, pentru un sfat sau doar din dorința de a schimba câteva vorbe cu cineva. Iar consultantul trebuie să fie pregătit să îi ofere acestuia cele câteva cuvinte de care are nevoie și nu doar să îi turuie o serie de *poezioare* învățate pe deasupra, despre un produs sau altul din oferta instituției financiare la care lucrează!
S-ar putea ca, la un moment dat, modul în care faci balansarea între sucursală și internet banking să conteze în moduri în care nici nu ne-am gândi acum!
