Clientii bancari reclama limbajul folosit in documente

Banca Comerciala Romana a primit, in cursul anului trecut, sesizari de la circa 35.000 de clienti persoane fizice. Cele mai multe dintre acestea reclama lipsa de transparenta si limbajul utilizat in documente, a declarat Dan Popescu, director Customer Experience in cadrul BCR.

"Anul trecut, 1,2% dintre clientii persoane fizice au formulat o sesizare catre banca. Cele mai multe se refera la transparenta si la limbajul pe care il folosim in documente, pe care clientii nu il inteleg. O alta categorie de sesizari privesc consilierea din sucursale, iar altele sunt legate de flota de ATM-uri, ca nu functioneaza bancomatele, ca au ramas cardurile blocate", a afirmat Popescu in cadrul unei conferinte.

BCR are trei milioane de clienti persoane fizice.

Din totalul reclamatiilor, institutia de credit a rezolvat amiabil circa jumatate, rata urcand la 70% daca ar fi excluse cererile care nu puteau fi solutionate din cauza cerintelor.

"Am avut conditii renegociate pentru jumatate dintre solicitarile venite sub eticheta de clauze abuzive, chiar daca nu erau justificate. Erau clienti care doreau 0% dobanda si punct. Am incercat sa negociem, dar nu ajungeam nicaieri. Alt exemplu: vroiau eliminarea comisionului de risc, insa constatam ca acesta nu exista in contract", a afirmat Popescu.

Reprezentantul bancii a precizat ca banca are 1.000 de procese active deschise la nivel individual, dar deruleaza un proces de a lua legatura cu acei clienti si a le face o oferta convenabila pentru a incheia procesele.

"Vom continua demersul acesta pentru ca nu ne dorim sa ne judecam cu clientii, este un esec, vrem sa pastram relatia cu clientii la nivelul sucursalei sau online, dar nu in tribunal”, a explicat directorul care se ocupa de experienta clientilor.


Distribuie articolul


Un proiect sustinut de

Banchereza, pe intelesul tuturor


Te ajutam sa intelegi mai usor contractele bancare

Vorbim in termeni simpli, pe intelesul tau

Sfaturi financiare pentru consumatori

Mai mult

ALTE ARTICOLE - Info banci


Cum functioneaza si ce provocari aduce autentificarea stricta a clientilor in tranzactiile electronice
Cum functioneaza si ce provocari aduce autentificarea stricta a clientilor in tranzactiile electronice

Sistemul bancar autohton a implementat din ianuarie noile protocoale la nivel european pentru securizarea tranzactiilor electronice, ceea ce pentru utilizatorul obisnuit se traduce in pasi suplimentari pentru validarea unor operatiuni.

12 Ianuarie 2021 | Info banci

Scad dobanzile la credite si titluri de stat, urmeaza si cele la depozite
Scad dobanzile la credite si titluri de stat, urmeaza si cele la depozite

Dobanzile la creditele populatiei si companiilor dar si dobanzile la care se imprumuta statul au inceput anul in scadere. Vestea proasta este ca le vor urma si dobanzile la depozite.

11 Ianuarie 2021 | Info banci

CSALB: Negocierea intre parti este recomandata si de CJUE
CSALB: Negocierea intre parti este recomandata si de CJUE

Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB) considera ca una dintre deciziile Curtii de Justitie a Uniunii Europene ar putea determina instantele de judecata sa recomande bancilor si consumatorilor sa negocieze inainte de inceperea unui proces.

21 Decembrie 2020 | Info banci

Dobanzile la depozite au intrat la cura de slabire
Dobanzile la depozite au intrat la cura de slabire

Mai multe banci au anuntat reducerea dobanzilor la depozitele in lei, o miscare care poate anticipa reducerea inflatiei pe parcursul anului viitor.

11 Decembrie 2020 | Info banci

Mai multe articole

Inapoi sus