Asiguratorii si intermediarii sunt obligati de Comisia de Supraveghere (CSA) sa stabileasca proceduri pentru solutionarea reclamatiilor si sa stocheze toate sesizarile primite de la clienti in format electronic. Numarul de reclamatii primite de CSA a crescut in ultima vreme, ceea ce a scos la iveala o serie de deficiente ale companiilor.
Pe 9 aprilie, s-au publicat in Monitorul Oficial, normele prudentiale emise de CSA pentru rezolvarea reclamatiilor in domeniul asigurarilor. In termen de 30 de zile, companiile de asigurare si intermediarii sunt obligati sa indeplineasca cerintele prevazute.
Raspunsul trebuie sa vina in termen de 30 zile
Normele impun urmatoarele obligatii:
- Stabilirea unor proceduri de primire si solutionare pe cale amiabila a reclamatiilor, atat la sediul central al asiguratorului, cat si in sucursale;
- Mentinerea unui registru unic de reclamatii si sesizari in format electronic;
- Crearea unui colectiv de analiza, care sa cerceteze fiecare caz in parte semnalat de clienti;
- Fiecare reclamatie trebuie solutionata in maxim 30 de zile de la primire;
- Trimiterea la CSA a unei note de fundamentare pentru fiecare reclamatie in care sa se justifice solutia adoptata.
Conducerea executiva a companiilor va fi direct raspunzatoare atat de buna organizare si functionare a acestor departamente, cat si de legalitatea si comunicarea solutiilor adoptate.
Decizia poate fi contestata la CSA
In cazul in care clientii nu sunt multumiti de solutia propusa de asigurator, ei pot face o sesizare si la Comisia de Supraveghere, care va analiza nota de fundamentare din cazul respectiv. Daca se constata ca solutia incalca interesele asiguratilor, Comisia poate dispune reanalizarea situatiei, efectuarea unui control la sediul asiguratorului sau emiterea unei decizii individuale pentru solutionarea reclamatiei.
Angela Toncesu, presedintele CSA, spune ca necesitatea acestei norme a aparut deoarece au inceput sa vina tot mai multe reclamatii din partea clientilor la Comisie, iar nu intotdeauna, companiile tineau un registru al reclamatiilor.
Comisia va analiza fiecare asigurator in parte
Inmultirea reclamatiilor a avut loc, in special, ca urmare a masurilor luate de CSA pentru a facilita trimiterea de sesizari din partea publicului. In 2009, s-au primit peste 6.000 de reclamatii, iar in primele 3 luni din 2010, aproape 3.000. Constantin Buzoianu, vicepresedinte la CSA, afirma ca sesizarile au scos la iveala o serie de probleme in activitatea asiguratorilor.
“Este in curs de efectuare un document cu reclamatii pe fiecare societate de asigurare, care va fi analizata in Consiliul CSA saptamana viitoare si se vor lua masuri”, a precizat Buzoianu.
Totodata, Comisia are in vedere modificarea legislatiei pentru modul de stabilire a tarifelor si pentru solutionarea mai buna a regreselor intre societati. Aceste schimbari ar putea fi aplicabile de la 1 iunie 2010.
Ne puteți urmări și pe pagina noastră de Facebook sau pe Google News
