Romanii prefera interactiunea umana la banca

Consumatorii romani de produse si servicii financiare sunt mai reticenti decat cei din alte tari cand vine vorba de interactiunea complet digitala cu o institutie financiara. Romanii prefera in mare masura interactiunea cu un angajat al bancii si declara ca au mai mare incredere intr-o banca cu sucursale.
 
Peste jumatate dintre romanii participanti la un sondaj (54%) spun ca nu au incredere in organizatiile financiare care nu au niciun fel de sucursale fizice. Mai mult, aproapte 80% dintre acestia declara ca este important pentru ei sa poata vorbi direct cu un reprezentant al unei banci, 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana, chiar daca aceasta comunicare se realizeaza prin intermediul telefonului sau a altor metode de comunicare, reiese din studiul „EY Global Consumer Banking Survey”.
 
Prin comparatie, la nivel global, doar 57% dintre participantii la studiu spun ca au nevoie de un contact direct cu un angajat al bancii.
 
“In Romania, cei care au raspuns la intrebarea “Ati avea incredere intr-o banca fara sucursala?”, majoritatea, respectiv 44%, au spus ca ar prefera o banca cu sucursale, fata de 33% media globala”, a explicat Aurelia Costache, seful departamentului de consultanta financiara din cadrul EY Romania.
 
Cat de multe stiu consumatorii despre produsele bancare?

Studiul EY si-a propus si testarea unui nou mod de a privi segmentarea clientilor, combinand usurinta de a folosi canale digitale si intelegerea produselor financiar bancare. Din acest punct de vedere, 66% dintre romani s-au declarant “digital savvy” (educati digital), peste media globala de 57%.
 
“Este adevarat ca acest studiu s-a derulat prin internet, deci cei care au raspuns aveau deja un nivel de educatie mai mare decat restul populatiei. Insa, in acelasi timp, este surprinzator ca doar 25% dintre cei chestionati se pot condsidera “financial savvy”, adica cunosc si inteleg produsele bancare. Ceea ce lasa o zona foarte mare de educatie pentru banci. Deci nu este suficient sa avem oferte si produse pe zona digitala, ci trebuie sa ii si educam pe clienti cum sa le foloseasca”, a subliniat Aurelia Costache.
 
Din studiul citat mai reiese ca 40% dintre consumatorii romani considera ca produsele si serviciile financiare seamana intre ele, indiferent cine este furnizorul lor.
 
Care sunt motivele pentru care un client si-ar schimba banca?
 
De asemnea, in studiu s-au analizat motivele pentru care clientii ar pleca de la o banca traditionala catre un jucator netraditional, iar pe primul loc se afla usurinta de a deschide un cont, calitatea experientei si diversitatea de produse si servicii fata de jucatorii traditionali. Insa realizatorii studiului spun ca aceasta perceptie ar putea veni si din gradul redus de educatie financiara, din care reiese ca poate consumatorii nu sunt constienti de ce ofera un jucator traditional.
 
In acest context, jumatate dintre participantii romani la studiu mentioneaza ca o experienta bancara mai buna reprezinta principalul motiv al deciziei de a schimba furnizorul principal de servicii financiare.
 
In acelasi timp, experienta pe telefonul mobil devine tot mai importanta pentru imbunatatirea comunicarii si a interactiunii clientului cu banca.
 
„Bancile trebuie sa aiba in vedere ca fiecare canal de comunicare intre client si banca presupune o modalitate diferita de a comunica si implica o experienta diferita pe care clientul o poate resimti. Bancile trebuie sa se asigure ca aceasta experienta este una placuta pentru client indiferent de canalul ales. Conform studiului nostru, 74% dintre respondentii din Romania declara ca este important pentru ei sa poata sa treaca cu usurinta de la folosirea unui canal de comunicare cu banca la altul”, a precizat Aurelia Costache.
 
Astfel, specialistii EY sustin ca pentru a-si imbunatatii interactiunea cu clientii lor, bancile ar trebui sa-i ghideze si sa-i asiste pe parcursul interactiunii cu banca indiferent de canalul ales.
Studiul, realizat anul trecut in 32 de tari cu ajutorul a 55.000 de respondenti, la care a participat pentru prima data si Romania, si-a propus sa analizeze comportamentul consumatorilor, persoane fizice, pentru a se intelege cum reactioneaza acestia, si in ce masura bancile au oferte de produse si servicii relevante pentru consumatori, dar si ce trebuie sa faca acestea pentru a ramane relevante in perspectiva cresterii concurentei din partea fintech-urilor.


Distribuie articolul


Un proiect sustinut de

Banchereza, pe intelesul tuturor


Te ajutam sa intelegi mai usor contractele bancare

Vorbim in termeni simpli, pe intelesul tau

Sfaturi financiare pentru consumatori

Mai mult

ALTE ARTICOLE - Info banci


Avantajele telefonului transformat in POS pentru consumatori si comercianti
Avantajele telefonului transformat in POS pentru consumatori si comercianti

Bancile au sesizat avantajele combinarii platilor in crestere cu cardul cu obstacolele dotarii cu POS-uri in spatiile comerciale improvizate si propun aplicatii ce transforma telefonul in terminal de acceptare a platilor cu cardul.

17 Februarie 2021 | Info banci

Cum functioneaza si ce provocari aduce autentificarea stricta a clientilor in tranzactiile electronice
Cum functioneaza si ce provocari aduce autentificarea stricta a clientilor in tranzactiile electronice

Sistemul bancar autohton a implementat din ianuarie noile protocoale la nivel european pentru securizarea tranzactiilor electronice, ceea ce pentru utilizatorul obisnuit se traduce in pasi suplimentari pentru validarea unor operatiuni.

12 Ianuarie 2021 | Info banci

Scad dobanzile la credite si titluri de stat, urmeaza si cele la depozite
Scad dobanzile la credite si titluri de stat, urmeaza si cele la depozite

Dobanzile la creditele populatiei si companiilor dar si dobanzile la care se imprumuta statul au inceput anul in scadere. Vestea proasta este ca le vor urma si dobanzile la depozite.

11 Ianuarie 2021 | Info banci

CSALB: Negocierea intre parti este recomandata si de CJUE
CSALB: Negocierea intre parti este recomandata si de CJUE

Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB) considera ca una dintre deciziile Curtii de Justitie a Uniunii Europene ar putea determina instantele de judecata sa recomande bancilor si consumatorilor sa negocieze inainte de inceperea unui proces.

21 Decembrie 2020 | Info banci

Mai multe articole

Inapoi sus