Acest site foloseste cookie-uri. Prin continuarea navigarii sunteti de acord cu modul de utilizare a acestor informatii si cu politica de utilizare a cookie-urilor. Afla detalii aici.

Romanii prefera interactiunea umana la banca

Autor: Conso |

Publicat in: Info banci

 

Consumatorii romani de produse si servicii financiare sunt mai reticenti decat cei din alte tari cand vine vorba de interactiunea complet digitala cu o institutie financiara. Romanii prefera in mare masura interactiunea cu un angajat al bancii si declara ca au mai mare incredere intr-o banca cu sucursale.
 
Peste jumatate dintre romanii participanti la un sondaj (54%) spun ca nu au incredere in organizatiile financiare care nu au niciun fel de sucursale fizice. Mai mult, aproapte 80% dintre acestia declara ca este important pentru ei sa poata vorbi direct cu un reprezentant al unei banci, 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana, chiar daca aceasta comunicare se realizeaza prin intermediul telefonului sau a altor metode de comunicare, reiese din studiul „EY Global Consumer Banking Survey”.
 
Prin comparatie, la nivel global, doar 57% dintre participantii la studiu spun ca au nevoie de un contact direct cu un angajat al bancii.
 
“In Romania, cei care au raspuns la intrebarea “Ati avea incredere intr-o banca fara sucursala?”, majoritatea, respectiv 44%, au spus ca ar prefera o banca cu sucursale, fata de 33% media globala”, a explicat Aurelia Costache, seful departamentului de consultanta financiara din cadrul EY Romania.
 
Cat de multe stiu consumatorii despre produsele bancare?

Studiul EY si-a propus si testarea unui nou mod de a privi segmentarea clientilor, combinand usurinta de a folosi canale digitale si intelegerea produselor financiar bancare. Din acest punct de vedere, 66% dintre romani s-au declarant “digital savvy” (educati digital), peste media globala de 57%.
 
“Este adevarat ca acest studiu s-a derulat prin internet, deci cei care au raspuns aveau deja un nivel de educatie mai mare decat restul populatiei. Insa, in acelasi timp, este surprinzator ca doar 25% dintre cei chestionati se pot condsidera “financial savvy”, adica cunosc si inteleg produsele bancare. Ceea ce lasa o zona foarte mare de educatie pentru banci. Deci nu este suficient sa avem oferte si produse pe zona digitala, ci trebuie sa ii si educam pe clienti cum sa le foloseasca”, a subliniat Aurelia Costache.
 
Din studiul citat mai reiese ca 40% dintre consumatorii romani considera ca produsele si serviciile financiare seamana intre ele, indiferent cine este furnizorul lor.
 
Care sunt motivele pentru care un client si-ar schimba banca?
 
De asemnea, in studiu s-au analizat motivele pentru care clientii ar pleca de la o banca traditionala catre un jucator netraditional, iar pe primul loc se afla usurinta de a deschide un cont, calitatea experientei si diversitatea de produse si servicii fata de jucatorii traditionali. Insa realizatorii studiului spun ca aceasta perceptie ar putea veni si din gradul redus de educatie financiara, din care reiese ca poate consumatorii nu sunt constienti de ce ofera un jucator traditional.
 
In acest context, jumatate dintre participantii romani la studiu mentioneaza ca o experienta bancara mai buna reprezinta principalul motiv al deciziei de a schimba furnizorul principal de servicii financiare.
 
In acelasi timp, experienta pe telefonul mobil devine tot mai importanta pentru imbunatatirea comunicarii si a interactiunii clientului cu banca.
 
„Bancile trebuie sa aiba in vedere ca fiecare canal de comunicare intre client si banca presupune o modalitate diferita de a comunica si implica o experienta diferita pe care clientul o poate resimti. Bancile trebuie sa se asigure ca aceasta experienta este una placuta pentru client indiferent de canalul ales. Conform studiului nostru, 74% dintre respondentii din Romania declara ca este important pentru ei sa poata sa treaca cu usurinta de la folosirea unui canal de comunicare cu banca la altul”, a precizat Aurelia Costache.
 
Astfel, specialistii EY sustin ca pentru a-si imbunatatii interactiunea cu clientii lor, bancile ar trebui sa-i ghideze si sa-i asiste pe parcursul interactiunii cu banca indiferent de canalul ales.
Studiul, realizat anul trecut in 32 de tari cu ajutorul a 55.000 de respondenti, la care a participat pentru prima data si Romania, si-a propus sa analizeze comportamentul consumatorilor, persoane fizice, pentru a se intelege cum reactioneaza acestia, si in ce masura bancile au oferte de produse si servicii relevante pentru consumatori, dar si ce trebuie sa faca acestea pentru a ramane relevante in perspectiva cresterii concurentei din partea fintech-urilor.

Alte articole din Info banci

Info banci

O banca prezenta si pe piata romaneasca da faliment in Italia

Bancile italiene Veneto Banca si Banca Popolare di Vicenza dispar de pe piata, iar activele viabile vor fi preluate de Intesa Sanpaolo Bank. Operatiunea face parte dintr-un plan al autoritatilor italiene, aprobat de Comisia Europeana. Nu este inca clar ce se va intampla cu deponentii si cu activitatea sucursalei Veneto Banca din Romania. Citeste mai mult

Studiu mystery shopping: calitatea serviciilor bancare nu s-a imbunatatit

Calitatea serviciilor lasa inca mult de dorit in Romania, fapt care reiese dintr-o serie de studii de genul mystery shopping. Acestea releva faptul ca, in tara noastra, clientii sunt tratati necorespunzator si, indiferent ca vorbim de sericiile bancare, ospitaliere, telecom, taximetrie sau educatie, calitatea lor este inca la un nivel minimal. Citeste mai mult

Opinii recente

de Alina Avram

"Complet nemultumita! Customer service aproape inexistent, orientarea catre client este o gluma buna, transparenta, flexibilitate, ascultare proactiva un vis frumos! Dupa un an ..."

Facebook